Pomoc zdalna - tanio, szybko, wygodnie i bardzo często od ręki!

Dzisiaj chciałem przybliżyć temat pomocy zdalnej czyli coraz bardziej popularnego sposobu na rozwiązywanie problemów informatycznych poprzez Internet i przeznaczone do tego celu oprogramowanie - TeamViewer.

Może kilka słów dlaczego taka pomoc zdalna jest wygodna, szybka, tania oraz większości przypadków realizowana od ręki - czyli jest bardziej opłacalna niż tradycyjne podejście informatyczne typu spotkanie czy wizyta informatyka u klienta.

Innymi słowy - różnica pomiędzy pomocą zdalną a tradycyjną wizytą informatyka jest jak różnica pomiędzy wiadomością email i tradycyjnym papierowym listem, wysłanym pocztą.

Pomoc zdalna jest:

• wygodna - nie trzeba umawiać się z informatykiem (czyli czekać na jego lub nasz wolny termin pod kątem klasycznego spotkania face to face), nie trzeba organizować w tym celu spotkania w firmie, nie trzeba ogarniać prywatnego domu albo wręcz stresować się przyjmowaniem obcej osoby we własnym domu. Pomoc informatyczna następuje bezpośrednio w komputerze przez Internet oraz ewentualnie w ramach równoległej rozmowy telefonicznej (najczęściej na koszt pomagającego). Nie zawsze bowiem okoliczności sprzyjają wizytom domowym czy firmowym, natomiast komputery raczej nie wybierają na awarię tych najlepszych dni tylko często te najgorsze dni. Czyli dziecko jest chore, szef ma zły dzień, jest nerwowa atmosfera w biurze sami jesteśmy chorzy, jesteśmy na 2 godziny przed wylotem na wakacje a do tego nagły problem z komputerem - to nie są okoliczności sprzyjające umawianiu się z informatykiem w firmie albo w domu. Jednak nawet w takich "pechowych" okolicznościach pomoc zdalna jest najczęściej możliwa i skuteczna.
• szybka - działanie informatyka następuje najczęściej praktycznie od razu po zarejestrowaniu problemu i uzgodnieniu formy pomocy zdalnej. W praktyce oznacza to że jeśli klient zadzwoni do nas i w trakcie tej rozmowy telefonicznej opisze szczegóły problemu i poinformuje że jest przy komputerze, na którym problem jest widoczny, informatyk SysMedic.pl może najczęściej od razu w ciągu kilku minut, w trakcie tej samej rozmowy telefonicznej, podłączyć się zdalnie do tego komputera, zobaczyć problem na własne oczy - a bardzo często go "z marszu" rozwiązać. Innymi słowy - załatwiamy sedno sprawy od razu czyli rozwiązujemy problem informatyczny, nie tracimy czasu na dodatkowe okoliczności typu dojazd, dopracowanie terminu przez obydwie strony, wspomniane ogarnięcie domu, ustalenia terminu dostępności problematycznego laptopa w firmie itp. Dodatkowo starając się rozwiązywać problemu od razu, najczęściej rozmowa telefoniczna z informatykiem SysMedic.pl kończy się rozwiązaniem takiego problemu informatycznego. To w praktyce oznacza że wiele problemów rozwiązuje się w ciągu pierwszej godziny od ich zgłoszenia. Takie okoliczności powodują że w niektórych sytuacjach pomoc zdalna jest jedyną alternatywą w ogóle. Jeśli np. siedzimy sobie w strefie odlotów na wrocławskim lotnisku EPWR czekając na samolot, mamy jeszcze godzinę do odlotu i po otwarciu laptopa stwierdzamy że mamy problem z pocztą czy innym programem, pomoc zdalna poprzez TeamViewer staje się właściwie jedyną opcją uzyskania pomocy - do typowych prostych problemów wystarczy często 30 minut aby problem wyjaśnić.
• tania - dla informatyka forma pomocy zdalnej jest często mniej pracochłonna niż tradycyjna więc policzy mniej za zdalną pomoc niż za tradycyjną formę pomocy dojazdowej. Choć sama czynność, powodująca rozwiązanie problemu informatycznego, zdalnie czy na miejscu to podobny nakład pracy, to jednak całościowo akcja dojazdowa wymaga większych nakładów. Trzeba dograć z klientem termin, trzeba dojechać, zainwestować czas w dojazd (często więcej czasu schodzi na dojazd do klienta i powrót niż na same działania informatyczne), również często koszt paliwa, koszt parkingu itp. We Wrocławiu, gdzie świadczymy również usługi w tradycyjnej formie czyli pomocy na miejscu, deklarujemy że nie obciążamy klientów opłat za dojazd do siedziby klienta. Jednak gdy zlecenie realizowane jest pod Wrocławiem, naliczamy również opłatę za dojazd, adekwatną do odległości i ustaleń z klientem.
• od ręki - gdyż typowy scenariusz realizacji pomocy zdalnej wygląda tak że klient dzwoni czy pisze maila, zgłaszając problem. Od razu następuje rozmowa telefoniczna, najczęściej na nasz koszt, w ramach której poprzez TeamViewer lub inne narzędzia, które można tak wykorzystać (jak np. Skype w komputerze czy smartfonie) udzielana jest pomoc zdalna klientowi.

Czy więc pomoc zdalna to jest panaceum na wszystkie problemy informatyczne? Oczywiście nie :)

Są przypadki gdy zastosowanie pomocy zdalnej jest nieopłacalne albo niemożliwe - czyli gdy:

• w naszym komputerze Windows się nie uruchamia w ogóle i nie da się za pomocą prostych wyjaśnień telefonicznych pomóc posiadaczowi komputera zmusić go do uruchomienia systemu operacyjnego, aby uruchomi TeamViewera,
• komputer nie uruchamia się w ogóle - nie słychać aby chodziły wentylatory, nie ma obrazu na monitorze, nie świecą się diody, które normalnie oznaczają działanie urządzenia,
• nie posiadamy w danym momencie dostępu do Internetu i nie jest w naszym zakresie możliwość uruchomienia tego dostępu na podstawie ustaleń telefonicznych czy czatowych.

Jednak w dzisiejszych czasach najliczniej występujące problemy informatyczne to problemy które widzimy po uruchomieniu się komputera i gdy Windows działa - a więc istnieje możliwość udzielenia pomocy zdalnej. Dość często są to nawet nie tyle problemy ale sytuacje gdy nie wiemy jak wykonać daną czynność albo komputer zaskakuje nas jakimiś komunikatami, których znaczenia nie rozumiemy, nie było ich wcześniej.

Czym różni się informatyk od serwisanta komputerów?

Dzisiaj sprawa dość prozaiczna choć czasami potencjalnie wprowadzająca w błąd naszych klientów - tzw. "naprawa komputerów". Pojęcie pozornie bardzo pojemne i elastyczne.

Łatwo przecież powiedzieć że "ktoś naprawia komputery" i właściwie nie wnikać co to dokładnie oznacza - dopóki sami nie mamy problemu z komputerem i nie potrzebujemy pomocy. Wówczas to określenie nabiera całkiem nowego sensu. Dopiero wtedy okazuje się że popularnie zwani "komputerowcy" nie są jednolitą grupą ludzi, którzy umieją to samo. Nie można ich wrzucić do jednego worka - mają różne specjalizacje, różne umiejętności, z jednymi problemami radzą sobie lepiej, z innymi gorzej.

Czy to znaczy że jedni umieją więcej a drudzy mniej? Niekoniecznie :) Wszystko zależy od czego ktoś w branży informatycznej wyszedł, od czego zaczął i czym obecnie się zajmuje.

• osoby który zaczęły swoją przygodę z informatyką od pracy w sklepie komputerowym lub nadal tam pracują, pewnie świetnie będą się orientować w nawet najdrobniejszych niuansach sprzętowych, będą znały słabe i mocne strony danych podzespołów, ich kompatybilność oraz statystyczną awaryjność laptopów różnych marek. Nierzadko będą też świetne w składaniu czy tuningowaniu komputerów oraz będą posiadać sporą wiedzę o sprzęcie komputerowym.
• ludzie w serwisie komputerowym (skupieni na naprawach sprzętowych) będą mieli wyjątkową orientację na temat usterek sprzętowych, sposobów rozbierania urządzeń przenośnych jak laptopy, będą świetnie wiedzieli jak np. oczyścić z kurzu laptopa, wymienić układ na jego płycie czy wymienić matrycę oraz wiele innych rzeczy związanych ze sprzętem.
• typowi informatycy (którzy zarządzają serwerami czy sieciami, zajmują się bezpieczeństwem czy konfiguracją/wdrażaniem oprogramowania) będą z reguły bardzo skuteczni jeśli chodzi o wyjaśnianie problemów, których przyczyną nie jest sprzęt a oprogramowanie lub konfiguracja sieci. Jedną z ich mocnych stron jest rozpatrywanie danego problemu informatycznie nie tylko w aspekcie sprzętu, na którym występuje, ale również w powiązaniu z innymi czynnikami w otoczeniu sieciowym komputera. Jeśli komputer zachowuje się dziwnie, jest pełen wirusów, nie chce współpracować z drukarką sieciową, jest problem z jego wydajnością albo w ogóle komputery czy urządzenia nie dogadują się w sieci firmowej czy domowej - to jest właśnie pole do popisu dla informatyka.

Oczywiście nie chcemy tu nikogo dyskredytować. To nie znaczy że serwisant na pewno nie zna się na usuwaniu wirusów czy instalacji oprogramowania a informatyk na rozbudowie pamięci :) Każdy ma szansę być dobry w różnych dziedzinach. O końcowym efekcie dla klienta decyduje tu jednak często praktyka i doświadczenie w rozwiązywaniu danych problemów informatycznych, liczy się również zaplecze techniczne.

Osoby, które pracują w serwisie komputerowym albo prowadzą własny serwis, przyjmują często przynajmniej kilkanaście komputerów dziennie do naprawy. Wiedzą czy słyszą o sporej ilości problemów sprzętowych - chociażby sama praktyka czyni ich ekspertami w dziedzinie takich problemów. Dodatkowo dobre warsztaty mają specjalistyczne zaplecze techniczne, odpowiednie narzędzia do tego aby np. wylutować uszkodzony układ scalony z płyty laptopa i wlutować sprawny. Mają również duży dostęp do podzespołów, zarówno nowych jak i używanych, wiedzą gdzie szukać brakujących elementów - więc dzięki temu świetnie im idzie diagnoza problemów gdzie komputer wydaje się martwy, nie włącza się w ogóle (nawet BIOSu nie ma) czy po ekranie latają dziwne kolorowe śmieci już od pierwszego momentu.

Aby sprawdzić dlaczego komputer jest "martwy", bardzo często trzeba podmienić kilka elementów (jak np. procesor czy płyta główna) aby upewnić się co dokładnie padło. W takiej sytuacji typowy informatyk-sieciowiec często nie ma dużych szans na tak skuteczne usunięcie problemu sprzętowego - nie zawsze ma do dyspozycji warsztat gdzie może sobie do woli podmieniać podzespoły aby upewnić się który z nich jest uszkodzony.

Jednak działa to i w drugą stronę. Gdy przyniesiemy do typowego serwisu komputer czy laptopa i powiemy że mamy problem z drukowaniem na drukarce (której oczywiście nie przynieśliśmy do serwisu, została w domu albo wręcz w innym mieście), wówczas nie dajemy serwisantowi wielu szans skutecznej diagnozy czy rozwiązania problemu.

Podobnie z problemami sieciowymi. Przynosząc laptopa do serwisu i mówiąc że ma on problemy z łączeniem się z internetem, podczas gdy problem tkwi w naszym routerze biurowym czy domowym, prawdopodobnie dostaniemy go z powrotem po paru dniach - z informacją że jest sprawny. Może się zdarzyć też że w takich okolicznościach będziemy musieli zapłacić za diagnozę usterki.

Klient mógłby zapytać: "A po co mi te całe rozważania? Ja chce mieć komputer naprawiony i już!".

Niby tak... ...tylko że zdobycie tej wiedzy jest właśnie w interesie klienta. Wszystko po to aby ten komputer został naprawiony przez właściwego dla danego problemu specjalistę. Innymi słowy - aby klient zapukał z problemem do właściwych drzwi.

Czy w ogóle można zapukać do niewłaściwych drzwi? Można :) Gdy zapukamy do niewłaściwych drzwi, mogą się okazać różne rzeczy, z reguły niekoniecznie dobre dla nas. Przykładowo:

• serwis laptopów nie rozwiąże nam problemu z siecią domową choć może wziąć pieniądze za diagnozę laptopa który finalnie okaże się sprawny,
• motywowany chęcią zarobku za wszelką cenę informatyk - sieciowiec bez warsztatu nie poradzi sobie z wymianą matrycy w laptopie czy nie będzie umiał wymienić układu na płycie głównej laptopa - choć też może policzyć sobie za diagnozę.

Właściciele samochodów może lepiej odczytają taki przykład.

Jeśli będziemy mieli problem blacharski (np. mieliśmy stłuczkę) to właściwie oczywistym wydaje się aby udać się z nim do warsztatu blacharskiego albo do autoryzowanego salonu gdzie również zajmują się blacharką (jeśli mamy nadal gwarancję na samochód).
Jeśli zaś idzie zima, chcemy zmienić opony, to jedziemy do warsztatu specjalizującego się w ogumieniu i jego przechowywaniu.

Z kolei jak trzeba zmienić olej czy jakiś filtr - udajemy się do takiego typowego warsztatu ogólnego.

W przypadku samochodów dla wielu osób jest to oczywiste gdzie się udać na naprawę danego typu.  W przypadku komputerów już niekoniecznie. I po to właśnie powstał ten artykuł - aby choć trochę rozjaśnić tą kwestię.

Co więc z artykułu wynika dla zwykłego użytkownika? Skąd wiedzieć do kogo się udać? W skrócie:

• spróbuj chociaż domyślić się czy problem z Twoim komputerem może mieć naturę sprzętową czy to raczej problem z oprogramowaniem, wirusami czy siecią komputerową.
  Problem sprzętowy można odróżnić chociażby po bardzo nietypowym zachowaniu komputera, np. dziwne śmieci latające po ekranie, całkowita niemożliwość włączenia komputera, nagłe wyłączenia się "w jednej chwili" czy piszczenie albo przegrzewanie się, w najgorszym przypadku dym i zapach spalenizny. Innymi słowy czymś co ewidentnie jest problemem "silniejszym" niż działanie systemu Windows.
  W razie wątpliwości możesz nawet telefonicznie podpytać dowolną osobę z branży informatycznej czy bardziej wygląda to na problem sprzętowy czy z oprogramowaniem lub konfiguracją.
• w przypadku awarii sprzętowej weź pod uwagę że łatwiej sprzęt będzie naprawić w serwisie gdyż informatyk/serwisant dojeżdżający na miejsce do Ciebie być może nie ma warsztatu w walizce albo gotowych podzespołów na wymianę, pasujących właśnie do Twojego komputera. Dodatkowo wizyta informatyka na miejscu z dojazdem może się wiązać z dodatkowym kosztem (akurat nie w naszym przypadku w obrębie Wrocławia),
• jeśli twój komputer to laptop i masz z nim problem ewidentnie sprzętowy, rozważ udanie się z nim do serwisu laptopów jako pierwszy krok,
• jeśli zaś problem, który obserwujesz, występuje na większej ilości komputerów w danej sieci a nie tylko na Twoim, wówczas raczej to problem z siecią albo routerem - wizyta informatyka może być bardzo wskazana, może być z tym problem aby naprawić to w serwisie (tam pewnie określą jedynie że karta sieciowa/WiFi w tym komputerze jest sprawna),
• rozmaite komplikacje z oprogramowaniem czy wirusami to raczej również temat dla informatyka dojeżdżającego - bywa że więcej niż jeden komputer jest zainfekowany w danej sieci, oczyszczenie go w serwisie niewiele da. Bywa że typowe serwisy komputerowe przetwarzają "pacjentów" masowo i nie jest rzadkością że ktoś przywróci nam komputer do działania, po prostu instalując system od nowa a nasze dane (zdjęcia, poczta czy dokumenty) ulegają skasowaniu.